Internet-Kundendienst

Das Arbeitspaket 6 „Internet Kundenservice“ untersuchte die Konzeption und Implementierung eines personalisierten Internetauftritts für die Nachfrager von Schienengüterverkehrsdienstleistungen. Im Rahmen einer Benchmarkinganalyse wurde die Bedeutung eines personalisierten Internetauftrittes zur Erhöhung der Kundenbindung und zur besseren Ausnutzung vorhandener Umsatzpotenziale untersucht. Im Rahmen von mehreren Workshops mit Kundenbetreuern sind die transportrelevanten Funktionalitäten herausgearbeitet worden. Darauf aufbauend wurde eine Struktur eines personalisierten Internetauftrittes erarbeitet, die in einem Internetdummy veranschaulicht wurde.

Für die praktische Verdeutlichung als lauffähiger Online-Demonstrator wurde bei Gesprächen mit Kunden für Aufgaben im Ganzzugverkehre eine relevante Funktionalität herausgearbeitet, die im Arbeitspaket 6b als internetbasiertes, personalisiertes Ganzzugportal umgesetzt wurde. Die Plattform orientiert sich speziell an den Problemstellungen bei Ganzzugverkehren, da in diesem Bereich ein sehr hoher Monitoring- und Abstimmungsaufwand zwischen dem Kunden, seinen Dienstleistern und dem Transporteur besteht. Das Ganzzugportal bietet eine umfassende Palette an Funktionen rund um die Ganzzugverkehre, die über das Internet abgewickelt werden können. Die Nutzer haben die Möglichkeit, Ganzzugverkehre einzusehen, eine Monatsplanung, Zugbestellungen und Zugabbestellungen durchzuführen. Des Weiteren bietet das Ganzzugportal den Bereich Abstimmungsdialog, der zur Abstimmung der Ganzzug-Nebenentgelte und der Zugauslastung dient. Hier kann auch der entsprechende Nachweis über angefallene Nebenentgelte eingesehen werden. Im Monitoring-Bereich können Mindestmengen und Zugauslastungen kontrolliert werden.

Zusammenfassend zeigt der Ganzzugportal-Demonstrator das Potential eines personalisierten, passwortgeschützten Bereichs für die kollaborative Zusammenarbeit aller Beteiligten im Schienengüterverkehr. Ein besonderer Erfolgsfaktor ist hierbei die Verknüpfung der einzelnen Prozessschritte und Teilaufgaben vom Vertragsschluss bis zur Abstimmung der Rechnungsdaten durch eine einheitliche Onlinelösung.

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